Da feedback negativo a vantaggio per la tua azienda: 3 consigli per gestire una crisi social

Gestire una pagina Facebook aziendale non significa solo pianificare, realizzare e pubblicare contenuti, ma soprattutto interagire con i propri clienti e potenziali tali, creando una relazione positiva. Tuttavia, situazioni sgradevoli – commenti negativi, critiche, recensioni pessime – possono accadere, anzi capitano a tutti, ma vanno gestite nel modo corretto, cercando magari di trarne addirittura anche un vantaggio in termini di brand reputation. Parliamo di crisi quando un utente, dopo aver riscontrato un problema reale o subìto effettivamente un disservizio, si lamenta in modo del tutto legittimo sulla pagina Facebook dell’azienda, non quando un troll si diverte a pubblicare, con tono provocatorio, commenti deliberatamente ostili e negativi. È fondamentale gestire una crisi social  nel modo giusto: in gioco c’è la reputazione del marchio o dell’azienda, ma anche il rapporto di fiducia instaurato con i consumatori.

Come fare, quindi, a risolvere una situazione problematica? Ecco 3 consigli per te!

#1 Intervieni tempestivamente

Rispondi all’utente nel minor tempo possibile, non farlo aspettare troppo.

Gli utenti si aspettano di ricevere una risposta entro 4 ore dall’invio del commento, mentre invece le aziende impiegano spesso più di 10 ore per intervenire e, talvolta, non rispondono nemmeno.

Fonte: SproutSocial

Impiegare troppo tempo per rispondere o non farlo nemmeno fa sentire il cliente trascurato o addirittura ignorato, alimentando così il suo malcontento. Attenzione: «nai casi più gravi di vera e propria crisi – scrive la Social Media Strategist Daniela Chiorboli su NinjaMarketing – il sentimento negativo può arrivare a coinvolgere anche altri utenti che intervengono nella conversazione, intaccando così la reputazione del brand».

#2 Rispondi pubblicamente, approfondisci in privato

Così mostrerai agli altri fan che hai preso in carico la richiesta e ti stai occupando del problema.

Fornire una risposta pubblico al commento negativo ha 2 vantaggi principali:

• Trasmette un senso di sicurezza al cliente, lo fa sentire ascoltato e capito.
• Invoglia gli altri consumatori a rivolgersi alla tua azienda tramite la pagina Facebook in caso di problemi.

Dopo il primo contatto pubblico, la conversazione dovrebbe continuare in privato, soprattutto se per risolvere il problema sono necessari dati sensibili o ulteriori approfondimenti.

#3 Sii educato ­– sempre e comunque – e non cancellare i commenti (mai!)

La tentazione c’è, lo sappiamo, ma non cedere!

Cancellare un feedback polemico o rispondere a tono a un utente è certamente controproducente, andando a peggiorare non solo la situazione ma anche la reputazione della tua azienda.

Il tono di un commento è davvero esagerato? Allora nascondilo al pubblico: il commento rimarrà visibile solo alla persona che l’ha scritto e ai suoi amici, riducendo il rischio di ulteriori conflitto legato alla rimozione dello stesso.

Hai dubbi sulla gestione della tua pagina Facebook? Vuoi gestire la tua Costumer Care in modo professionale, positivo e orientato al Risultato? Up&Up ha il servizio che fa per te: scrivici subito!