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Customer service per e-commerce: prenditi cura dei tuoi clienti!

Data:
5 maggio 2017
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Chi ha uno shop online si preoccupa della sua struttura, della presentazione dei prodotti venduti, delle funzionalità della piattaforma e della sua visibilità sul motore di ricerca. L’aspetto spesso più trascurato è il servizio di assistenza clienti. Il risultato? Live chat non attive, quasi abbandonate, numeri telefonici che squillano a vuoto, servizio mail offerto e garantito ma lento nelle risposte.
Lo sapevi che il customer service può essere un valido alleato per il tuo e-commerce e può aiutarti a fare la differenza? Non solo per fidelizzare chi ha già acquistato nel tuo shop online ma anche per acquisire nuovi clienti: in che modo il servizio clienti agisce e influisce nelle diverse fasi del funnel di conversione? Te lo spieghiamo noi!

Come in negozio…

L’e-commerce non è un mondo a parte che esula dalla realtà, le dinamiche sono le stesse di un negozio fisico: il cliente entra, visita lo store, guarda i prodotti e, se ne ha bisogno, chiede aiuto o maggiori informazioni; il gestore lo accoglie e risponde alle sue esigenze, consigliandolo nell’acquisto. Ma attenzione: in un negozio online la relazione che si crea tra cliente e venditore non è diretta – come avviene in un negozio vero e proprio – ma virtuale; di conseguenza va curata maggiormente e con maggiore attenzione. La distanza creata dal web può portare l’utente a essere diffidente e quindi a cercare una conferma che dietro al negozio virtuale ci siano delle persone in carne e ossa con cui comunicare: sta al gestore, allora, eliminare questo distacco e creare vicinanza con il potenziale cliente, rispondere alle sue domande e risolvere i suoi dubbi. Come? Organizzando un buon servizio clienti e curando quotidianamente la customer care: se l’utente trova ciò che cerca, sia in termini di prodotti che di informazioni, sarà meno portato ad abbandonare il sito e-commerce senza avere acquistato, sarà soddisfatto dell’esperienza e probabilmente tornerà per altri acquisti.

L’importanza di saper ascoltare

Dicono che il cliente abbia sempre ragione. Di sicuro ha spesso domande e richieste in tutte le fasi della sua esperienza di shopping online: può non trovare un prodotto, avere problemi in fase di registrazione o acquisto, ecc. In ogni caso, metti sempre il cliente al centro: ascoltalo, rispondigli, crea un contatto diretto e attivo attraverso live chat, mail o telefono verde. Offri puntualità e rapidità nelle risposte, mostrati cortese e professionale. Guidalo durante tutta l’esperienza d’acquisto trasmettendo fiducia, affidabilità e sicurezza. Solo così il customer care diventerà un valore aggiunto per la tua azienda, portandole un beneficio in termini di aumento di clienti soddisfatti e fidelizzati e di conseguenza una crescita diretta delle vendite.

Ricorda: il customer service è la voce della tua azienda, usalo per dialogare con i tuoi clienti e creare un rapporto di fiducia. Aumenta le vendite del tuo sito e-commerce. Noi di Up&Up possiamo aiutarti: contattaci subito per saperne di più!