Conosci i Clienti Del Tuo E-commerce?
Come nei negozi fisici, anche online le persone hanno comportamenti diversi influenzati dal loro modo di essere e agire, dalle convinzioni e dalle loro intenzioni. Osservare e interpretare tali comportamenti d’acquisto è fondamentale per aumentare le vendite: capire se, per esempio, i clienti visitano l’e-shop da smartphone, da tablet o piuttosto da computer è indispensabile per creare contenuti ad hoc e garantire un’esperienza positiva da qualsiasi dispositivo; seguire il percorso compiuto per giungere a una pagina o a un prodotto specifico consente di indirizzarlo verso l’acquisto.
Per capire chi sono, come si muovono e cosa vogliono i Consumatori Digitali, Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Diennea MagNews ha svolto l’indagine “Il Consumatore Digitale Allo Specchio”. In particolare, sono stati analizzati i comportamenti di circa 2000 persone (campione rappresentativo di 29.8 milioni di internauti), tra uomini e donne di almeno 28 anni residenti in Italia e cha hanno acquistato online o offline uno o più prodotti di almeno una delle seguenti categorie: Abbigliamento, scarpe e accessori; Elettronica di consumo; Bellezza e cosmesi; Salute e benessere; Arredamento e home living.
In base alle analisi effettuate, Netcomm e Diennea MagNews hanno preparo un identikit di 8 profili di Consumatore Digitale, eccoli:
#1 Il Tradizionalista e-Informato

- 9,9% del campione analizzato.
- Età superiore ai 65 anni.
- Abitante delle grandi città.
- Si approccia al mondo digitale e mobile con qualche difficoltà.
- Di solito compra nei negozi fisici.
- Lo incuriosiscono le tecnologie avanzate di pagamento, ma ha una dotazione di strumenti di pagamento poco varia: qualche app di shopping e qualche carta fedeltà.
- Acquista preferibilmente complementi d’arredo, accessori per la casa e strumenti per il giardinaggio.
- Spesso acquista prodotti simili a quelli già provati.
- È la categoria che mediamente spende di più: +130% rispetto alla media.
- Usa internet solo per reperire informazioni sui prodotti (comparatori, e-commerce, forum, blog, sito o pagina del brand), poi acquista in negozio.
- Nel punto vendita, l’opinione dell’addetto è per lui importante.
- È aperto alle comunicazione direct: il 36% ha dichiarato di essere stato convinto a compiere l’acquisto da una notifica, una mail o un SMS.
#2 Il Conservatore Irremovibile

- 12,7% del campione analizzato.
- Donne over 55.
- Risiede in piccoli centri urbani.
- Ha poco confidenza con il digitale, i social e il mobile.
- Compra nei negozi fisici.
- Non utilizza molti strumenti di pagamento, app di shopping o carte fedeltà.
- È un cliente altamente fidelizzato, in genere riacquista prodotti che già conosce soprattutto nei settori bellezza e cosmesi, salute e benessere.
- Considera il parere dei commessi in negozio è davvero rivelante.
- Comunicazioni diretti non hanno alcun effetto su questa categoria di consumatori.
#3 L’influenzabile

- 7,2% del campione analizzato, per un totale di 2 milioni di consumatori.
- Principalmente donne sotto i 25 anni o sopra i 65 anni.
- Residente in centri abitati molto piccoli o molto grandi.
- Ha poca confidenza con il digitale, seppur grande familiarità con il mobile.
- Smartphone alla mano, compra offline e non è particolarmente fidelizzato rispetto a un brand o a un prodotto: preferisce cambiare e variare soprattutto in fatto di abbigliamento, scarpe e accessori, bellezza e cosmesi, arredamento e home living.
- Spende il 47% in meno rispetto alla media.
- Consulta cataloghi e riviste e si affida al consiglio dei commessi in negozio.
- È molto recettivo rispetto alle pagine degli influencer sui social.
- Con questa categoria di persone funzionano bene le comunicazioni dirette su sconti e promozioni e le pubblicità.
#4 L’informivoro

- 5,7% del campione analizzato, per un totale di 1,5 consumatori digitali italiani.
- Sia uomini che donne, con prevalenza maschile, under
- Ha elevata confidenza con le tecnologie digitali.
- Compra in particolare online e da app, utilizzando diversi strumenti di pagamento: dalla carta di credito/debito o bancomat fino ai più avanzati Satispay e app di pagamento.
- Possiedono un alto numero di carte fedeltà.
- È scarsamente fidelizzato rispetto a un brand e molto sensibile alle offerte.
- Spesa media elevata: +85% rispetto alla media.
- Prima di comprare, consulta una notevole quantità di notizie e fa ricerche comparative.
- Non dà molto peso ai feedback e alle opinioni offline ma si lascia influenzare da pareri e consigli di amici e parenti.
- È molto recettivo per notifiche di promozione.
#5 Il Fast Shopper

- 31,8% del campione analizzato, per un totale di 8.6 milioni di consumatori italiani (la categoria più popolata).
- Soprattutto donne con un’età media compresa tra 35 e 54 anni.
- Ha confidenza con le tecnologie digitali, ma non troppo avanzata.
- Utilizza diversi strumenti di pagamento per lo più comuni (carta di credito/debito, bancomat e PayPal) e possiede un elevato numero di carte fedeltà.
- Non ha una categoria di prodotti preferita, varia spesso gli articoli acquistati.
- Spende il 44% in meno della media.
- Il percorso di orientamento all’acquisto è praticamente nullo, non effettua alcuna ricerca e si dimostra sicuro sui prodotti da comprare.
- Comunicazioni via e-mail, sms o notifiche di promozioni/sconti non hanno molto effetto: solo il 16% degli appartenenti a questa categoria afferma di esserne positivamente influenzato.
#6 Lo “Sherlock” Digitale

- 11,7% del campione analizzato, per un totale di 3,2 milioni di consumatori digitali italiani.
- Soprattutto uomini under
- Ha una notevole confidenza con le tecnologie digitali e i social.
- Compra in particolare online e da app.
- Utilizza diversi strumenti di pagamento, dai più comuni (carta di credito/debito e bancomat) a quelli più avanzati (Satispay e app di pagamento).
- Possiede tante carte fedeltà.
- Preferisce acquistare prodotti di elettronica di consumo.
- Spende il 25% in più rispetto alla media.
- Difficilmente riacquista lo stesso prodotto.
- Si lascia ispirare da ciò che legge online e sui social, ma anche dalle comunicazioni promozionali. Non ascolta i consigli di amici e parenti.
#7 Il Look Maniac

- 9,4% del campione analizzato, per un totale di 2,5 milioni di internauti.
- Per lo più donne under
- Ha una buona confidenza con il digitale ed è molto attiva sui social, soprattutto su Snapchat, YouTube e Pinterest.
- Utilizza più strumenti di pagamento e ha diverse carte fedeltà ma non utilizza le app di shopping.
- È abbastanza fedele a prodotti e brand.
- Preferisce acquistare prodotti di abbigliamento, scarpe e accessori, arredamento e home living.
- La spesa è leggermente inferiore alla media (-20%).
- Ricerca informazioni online, su forum e pagina social, seguono i consigli di influencr ma anche di amici e conoscenti. Sono in cerca di ispirazioni.
- Le comunicazioni via mail, SMS e notifiche funzionano benissimo.
#8 Il Friend Follower

- 11,6% del campione analizzato, per un totale di 3,1 milioni di consumatori digitali italiani.
- Per lo più uomini tra i 55 e i 64 anni.
- Si informa online e sceglie soprattutto in base a opinioni di amici e passaparola.
- Utilizza il web ma soprattutto i social e in particolare LinkedIn.
- Ha una buona dimestichezza con tutti gli strumenti di pagamento, ma non con i più evoluti.
- Utilizza qualche app di shopping.
- Non ha una categoria di prodotti preferita ma acquista maggiormente articoli di elettronica di consumo e salute e benessere.
- Ricerca informazioni tramite i motori di ricerca, consulta i comparatori e il sito web del marchio.
- Ascolta i consigli di amici, conoscenti e addetti alle vendita.
- Poco reattivo per le comunicazioni direct.
Fonte: Netcomm
Cosa ci insegnano questi identikit? Che ogni cliente è unico, per questa è fondamentale progettare un funnel d’acquisto efficace per il proprio target e garantire un’esperienza personalizzata.
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