Conosci i Clienti Del Tuo E-commerce?

Come nei negozi fisici, anche online le persone hanno comportamenti diversi influenzati dal loro modo di essere e agire, dalle convinzioni e dalle loro intenzioni. Osservare e interpretare tali comportamenti d’acquisto è fondamentale per aumentare le vendite: capire se, per esempio, i clienti visitano l’e-shop da smartphone, da tablet o piuttosto da computer è indispensabile per creare contenuti ad hoc e garantire un’esperienza positiva da qualsiasi dispositivo; seguire il percorso compiuto per giungere a una pagina o a un prodotto specifico consente di indirizzarlo verso l’acquisto.

Per capire chi sono, come si muovono e cosa vogliono i Consumatori Digitali, Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Diennea MagNews ha svolto l’indagine “Il Consumatore Digitale Allo Specchio”. In particolare, sono stati analizzati i comportamenti di circa 2000 persone (campione rappresentativo di 29.8 milioni di internauti), tra uomini e donne di almeno 28 anni residenti in Italia e cha hanno acquistato online o offline uno o più prodotti di almeno una delle seguenti categorie: Abbigliamento, scarpe e accessori; Elettronica di consumo; Bellezza e cosmesi; Salute e benessere; Arredamento e home living.

In base alle analisi effettuate, Netcomm e Diennea MagNews hanno preparo un identikit di 8 profili di Consumatore Digitale, eccoli:

#1 Il Tradizionalista e-Informato

• 9,9% del campione analizzato.
• Età superiore ai 65 anni.
• Abitante delle grandi città.
• Si approccia al mondo digitale e mobile con qualche difficoltà.
• Di solito compra nei negozi fisici.
• Lo incuriosiscono le tecnologie avanzate di pagamento, ma ha una dotazione di strumenti di pagamento poco varia: qualche app di shopping e qualche carta fedeltà.
• Acquista preferibilmente complementi d’arredo, accessori per la casa e strumenti per il giardinaggio.
• Spesso acquista prodotti simili a quelli già provati.
• È la categoria che mediamente spende di più: +130% rispetto alla media.
• Usa internet solo per reperire informazioni sui prodotti (comparatori, e-commerce, forum, blog, sito o pagina del brand), poi acquista in negozio.
• Nel punto vendita, l’opinione dell’addetto è per lui importante.
• È aperto alle comunicazione direct: il 36% ha dichiarato di essere stato convinto a compiere l’acquisto da una notifica, una mail o un SMS.

#2 Il Conservatore Irremovibile

• 12,7% del campione analizzato.
• Donne over 55.
• Risiede in piccoli centri urbani.
• Ha poco confidenza con il digitale, i social e il mobile.
• Compra nei negozi fisici.
• Non utilizza molti strumenti di pagamento, app di shopping o carte fedeltà.
• È un cliente altamente fidelizzato, in genere riacquista prodotti che già conosce soprattutto nei settori bellezza e cosmesi, salute e benessere.
• Considera il parere dei commessi in negozio è davvero rivelante.
• Comunicazioni diretti non hanno alcun effetto su questa categoria di consumatori.

#3 L’influenzabile

• 7,2% del campione analizzato, per un totale di 2 milioni di consumatori.
• Principalmente donne sotto i 25 anni o sopra i 65 anni.
• Residente in centri abitati molto piccoli o molto grandi.
• Ha poca confidenza con il digitale, seppur grande familiarità con il mobile.
• Smartphone alla mano, compra offline e non è particolarmente fidelizzato rispetto a un brand o a un prodotto: preferisce cambiare e variare soprattutto in fatto di abbigliamento, scarpe e accessori, bellezza e cosmesi, arredamento e home living.
• Spende il 47% in meno rispetto alla media.
• Consulta cataloghi e riviste e si affida al consiglio dei commessi in negozio.
• È molto recettivo rispetto alle pagine degli influencer sui social.
• Con questa categoria di persone funzionano bene le comunicazioni dirette su sconti e promozioni e le pubblicità.

#4 L’informivoro

• 5,7% del campione analizzato, per un totale di 1,5 consumatori digitali italiani.
• Sia uomini che donne, con prevalenza maschile, under
• Ha elevata confidenza con le tecnologie digitali.
• Compra in particolare online e da app, utilizzando diversi strumenti di pagamento: dalla carta di credito/debito o bancomat fino ai più avanzati Satispay e app di pagamento.
• Possiedono un alto numero di carte fedeltà.
• È scarsamente fidelizzato rispetto a un brand e molto sensibile alle offerte.
• Spesa media elevata: +85% rispetto alla media.
• Prima di comprare, consulta una notevole quantità di notizie e fa ricerche comparative.
• Non dà molto peso ai feedback e alle opinioni offline ma si lascia influenzare da pareri e consigli di amici e parenti.
• È molto recettivo per notifiche di promozione.

#5 Il Fast Shopper

• 31,8% del campione analizzato, per un totale di 8.6 milioni di consumatori italiani (la categoria più popolata).
• Soprattutto donne con un’età media compresa tra 35 e 54 anni.
• Ha confidenza con le tecnologie digitali, ma non troppo avanzata.
• Utilizza diversi strumenti di pagamento per lo più comuni (carta di credito/debito, bancomat e PayPal) e possiede un elevato numero di carte fedeltà.
• Non ha una categoria di prodotti preferita, varia spesso gli articoli acquistati.
• Spende il 44% in meno della media.
• Il percorso di orientamento all’acquisto è praticamente nullo, non effettua alcuna ricerca e si dimostra sicuro sui prodotti da comprare.
• Comunicazioni via e-mail, sms o notifiche di promozioni/sconti non hanno molto effetto: solo il 16% degli appartenenti a questa categoria afferma di esserne positivamente influenzato.

#6 Lo “Sherlock” Digitale

• 11,7% del campione analizzato, per un totale di 3,2 milioni di consumatori digitali italiani.
• Soprattutto uomini under
• Ha una notevole confidenza con le tecnologie digitali e i social.
• Compra in particolare online e da app.
• Utilizza diversi strumenti di pagamento, dai più comuni (carta di credito/debito e bancomat) a quelli più avanzati (Satispay e app di pagamento).
• Possiede tante carte fedeltà.
• Preferisce acquistare prodotti di elettronica di consumo.
• Spende il 25% in più rispetto alla media.
• Difficilmente riacquista lo stesso prodotto.
• Si lascia ispirare da ciò che legge online e sui social, ma anche dalle comunicazioni promozionali. Non ascolta i consigli di amici e parenti.

#7 Il Look Maniac

• 9,4% del campione analizzato, per un totale di 2,5 milioni di internauti.
• Per lo più donne under
• Ha una buona confidenza con il digitale ed è molto attiva sui social, soprattutto su Snapchat, YouTube e Pinterest.
• Utilizza più strumenti di pagamento e ha diverse carte fedeltà ma non utilizza le app di shopping.
• È abbastanza fedele a prodotti e brand.
• Preferisce acquistare prodotti di abbigliamento, scarpe e accessori, arredamento e home living.
• La spesa è leggermente inferiore alla media (-20%).
• Ricerca informazioni online, su forum e pagina social, seguono i consigli di influencr ma anche di amici e conoscenti. Sono in cerca di ispirazioni.
• Le comunicazioni via mail, SMS e notifiche funzionano benissimo.

#8 Il Friend Follower

• 11,6% del campione analizzato, per un totale di 3,1 milioni di consumatori digitali italiani.
• Per lo più uomini tra i 55 e i 64 anni.
• Si informa online e sceglie soprattutto in base a opinioni di amici e passaparola.
• Utilizza il web ma soprattutto i social e in particolare LinkedIn.
• Ha una buona dimestichezza con tutti gli strumenti di pagamento, ma non con i più evoluti.
• Utilizza qualche app di shopping.
• Non ha una categoria di prodotti preferita ma acquista maggiormente articoli di elettronica di consumo e salute e benessere.
• Ricerca informazioni tramite i motori di ricerca, consulta i comparatori e il sito web del marchio.
• Ascolta i consigli di amici, conoscenti e addetti alle vendita.
• Poco reattivo per le comunicazioni direct.

Fonte: Netcomm

Cosa ci insegnano questi identikit? Che ogni cliente è unico, per questa è fondamentale progettare un funnel d’acquisto efficace per il proprio target e garantire un’esperienza personalizzata.

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